Prezenta Politică descrie modul în care „ACASA BOX" S.R.L. (denumită în continuare „Compania" sau „Acasa Box") gestionează reclamațiile, rambursările și alte forme de soluționare în legătură cu Produsele comercializate prin platforma acasabox.com, atât pentru produsele alimentare, cât și pentru produsele nealimentare. Politica face parte integrantă din Termenii și Condițiile Companiei.

1. Lipsa dreptului de retur pentru produse alimentare

Având în vedere natura Produselor comercializate, produsele alimentare nu pot fi returnate fizic după livrare, din motive de siguranță alimentară, igienă și perisabilitate.

Această regulă se aplică în special: produselor perisabile, care se pot altera rapid; produselor cu termen scurt de valabilitate; produselor sigilate care, odată desigilate, nu mai pot fi returnate din motive de protecție a sănătății și de igienă. Odată ce un astfel de Produs a fost livrat, integritatea și siguranța lui nu mai pot fi garantate la o eventuală returnare, motiv pentru care returul fizic este exclus.

Lipsa dreptului de retur fizic nu afectează dreptul Clientului de a formula reclamații justificate în condițiile prezentei Politici și nici drepturile imperative pe care legislația aplicabilă le recunoaște Consumatorilor.

2. Dreptul de retragere pentru produsele nealimentare

Pe lângă produsele alimentare, Compania poate comercializa și produse nealimentare, precum obiecte handmade, articole decorative, figurine, magneți, articole vestimentare (de exemplu, tricouri sau maiouri) și alte produse cu tematică locală sau asemănătoare. Pentru aceste produse se aplică regulile de mai jos, distincte de regimul produselor alimentare prevăzut la secțiunea anterioară.

În calitate de Consumator, Clientul beneficiază de dreptul legal de a se retrage din Contract cu privire la produsele nealimentare, fără a invoca vreun motiv, în termenul prevăzut de legislația aplicabilă privind protecția consumatorilor (de regulă 14 zile calendaristice), în condițiile și cu excepțiile de mai jos. Acest drept este recunoscut exclusiv Consumatorilor și se aplică numai produselor nealimentare care nu se încadrează în excepțiile prevăzute de lege.

Calcularea termenului. Termenul de retragere curge din ziua în care Clientul sau o persoană desemnată de acesta, alta decât transportatorul, intră în posesia fizică a produselor. În cazul mai multor produse comandate printr-o singură Comandă și livrate separat, termenul curge din ziua primirii ultimului produs.

Produse exceptate de la dreptul de retragere. Dreptul de retragere nu se aplică, în limitele permise de lege, în special:

• produselor confecționate după specificațiile Clientului sau personalizate (de exemplu, articole vestimentare imprimate la cerere, obiecte gravate, personalizate sau realizate special pentru Client);
• produselor handmade realizate la comandă, conform cerințelor Clientului;
• produselor sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau de igienă și care au fost desigilate după livrare;
• produselor care, prin natura lor, devin inseparabil amestecate cu alte bunuri după livrare;
• produselor alimentare, supuse regimului prevăzut la secțiunea anterioară.

Condiții pentru exercitarea valabilă a retragerii. Pentru a se retrage, Clientul trebuie:

• să informeze Compania, în interiorul termenului de retragere, printr-o declarație neechivocă (de exemplu, prin e-mail la info@acasabox.com), indicând numărul Comenzii și produsele vizate;
• să returneze produsele fără întârziere nejustificată și în termenul prevăzut de lege de la comunicarea retragerii;
• să returneze produsele în stare originală: complete, nefolosite, nedeteriorate, nespălate și nemodificate, împreună cu ambalajul original, etichetele și accesoriile, în stare aptă pentru revânzare.

Diminuarea valorii. Clientul răspunde pentru diminuarea valorii produselor rezultată din manipularea acestora dincolo de ceea ce este necesar pentru a stabili natura, caracteristicile și funcționarea lor. Compania este îndreptățită să rețină din suma rambursată o valoare corespunzătoare acestei diminuări, în special în cazul produselor purtate, folosite, deteriorate, fără etichete sau fără ambalajul original.

Costurile returnării. Costul direct al returnării produselor nealimentare este suportat de Client. Returnarea se organizează de către Client, iar riscul privind produsele pe durata transportului de retur îi revine acestuia până la recepția produselor de către Companie. Compania nu este obligată să accepte colete de retur expediate cu plata la destinatar.

Rambursarea. În cazul unei retrageri valabile și al primirii produselor în starea cerută, Compania rambursează prețul produselor nealimentare returnate. Costul standard al livrării inițiale se rambursează numai în cazul retragerii din întreaga Comandă și numai până la nivelul celei mai ieftine modalități standard de livrare oferite; în cazul retragerii parțiale, prin care Clientul păstrează alte produse, costul livrării inițiale nu se rambursează. Compania poate amâna rambursarea până la primirea produselor returnate sau până la dovada expedierii acestora de către Client, oricare intervine prima, și poate diminua suma rambursată cu valoarea prevăzută la paragraful privind diminuarea valorii. Rambursarea se efectuează utilizând aceeași modalitate de plată folosită de Client, în afara cazului în care se convine altfel.

Produse nealimentare neconforme, deteriorate sau greșite. Independent de dreptul de retragere, dacă un produs nealimentar este livrat defect, deteriorat ori diferit față de cel comandat, Clientul are dreptul la remediere conform regulilor legale privind conformitatea (reparare, înlocuire sau rambursare, după caz). Clientul are obligația de a verifica produsele la primire și de a raporta Companiei, fără întârziere nejustificată, deteriorările vizibile de transport sau neconformitățile constatate, însoțite de dovezi. Reclamațiile privind produsele nealimentare sunt supuse acelorași cerințe de dovezi și acelorași prevederi privind reclamațiile incomplete și frauduloase prevăzute în prezenta Politică.

3. Situațiile în care pot fi depuse reclamații

Clientul poate depune o reclamație justificată în următoarele situații:

• Produse deteriorate la primire;
• Produse lipsă față de Comandă;
• Produse greșite (altele decât cele comandate);
• Produse cu termen de valabilitate depășit la momentul livrării;
• Colet pierdut sau nelivrat;
• alte neconformități vădite constatate la primire.

Nu constituie motiv de reclamație, fără a se limita la: diferențele minore de aspect, ambalaj, nuanță sau gramaj față de imaginile de prezentare; preferințele subiective de gust; alterarea Produselor survenită după predarea Coletului ca urmare a depozitării sau manipulării necorespunzătoare de către Client; întârzierile de livrare cauzate de factori independenți de voința Companiei.

4. Termenul de 24 de ore

Reclamațiile privind starea Produselor (deteriorate, lipsă, greșite sau expirate) și integritatea Coletului trebuie raportate Companiei în termen de maximum 24 de ore de la primirea Coletului.

Acest termen scurt este justificat de natura perisabilă a produselor alimentare și de necesitatea constatării rapide a stării acestora. Reclamațiile transmise după expirarea acestui termen pot fi respinse, întrucât starea Produselor nu mai poate fi verificată în mod fiabil. Pentru Coletele pierdute sau nelivrate, Clientul are obligația de a sesiza Compania de îndată ce constată nelivrarea într-un termen rezonabil considerabil mai mare decât cel estimat. Termenul de 24 de ore privește starea și integritatea produselor la livrare și nu afectează dreptul de retragere pentru produsele nealimentare, prevăzut mai sus, și nici drepturile legale privind conformitatea.

5. Dovezile necesare

Pentru analizarea unei reclamații, Compania poate solicita, după caz:

• fotografii clare ale Coletului, ale ambalajului exterior și ale Produsului reclamat;
• materiale video relevante;
• fotografii ale etichetei și ale termenului de valabilitate;
• numărul Comenzii și datele de identificare a acesteia;
• procesul-verbal de constatare întocmit cu curierul, în cazul deteriorărilor de transport;
• orice alte informații sau documente necesare pentru stabilirea situației.

Dovezile trebuie să fie clare, lizibile și să permită identificarea Produsului și a neconformității reclamate. Este recomandat ca Produsul reclamat și ambalajul să fie păstrate până la finalizarea analizei.

6. Dreptul companiei de a investiga

Compania își rezervă dreptul de a investiga orice reclamație și de a solicita informații sau dovezi suplimentare înainte de a adopta o decizie.

În cadrul investigației, Compania poate verifica istoricul Comenzilor, datele furnizate, dovezile transmise și informațiile obținute de la Partenerii logistici sau de la furnizori. Compania poate refuza analizarea unei reclamații până la furnizarea integrală a dovezilor și informațiilor solicitate.

7. Reclamații incomplete

Reclamațiile insuficient documentate, formulate fără dovezile solicitate, fără identificarea Comenzii sau în afara termenului prevăzut sunt considerate incomplete.

În cazul reclamațiilor incomplete, Compania poate solicita completarea acestora într-un termen rezonabil. Dacă reclamația nu este completată, Compania își rezervă dreptul de a o respinge fără analiză pe fond.

8. Reclamații frauduloase

Compania își rezervă dreptul de a respinge orice reclamație frauduloasă, abuzivă sau vădit nefondată.

Sunt considerate frauduloase sau abuzive, fără a se limita la: reclamațiile bazate pe dovezi false, modificate sau înșelătoare; reclamațiile repetate și nejustificate; solicitările de rambursare pentru Produse efectiv conforme; declarațiile mincinoase privind starea Produselor sau primirea Coletului; tentativele de a obține Produse sau sume necuvenite; precum și tentativele de a returna, în cadrul dreptului de retragere, produse nealimentare folosite, deteriorate ori substituite.

În cazul constatării unei fraude, Compania poate respinge reclamația, suspenda sau închide Contul Clientului și, după caz, recupera prejudiciul cauzat, prin orice mijloc legal.

9. Produse deteriorate

În cazul în care un Produs este livrat deteriorat, Clientul are obligația de a raporta neconformitatea în termen de 24 de ore de la primire, însoțită de fotografii ale Coletului, ale ambalajului și ale Produsului afectat.

După verificare, dacă reclamația este justificată, Compania va stabili o modalitate de soluționare conform secțiunii dedicate. Deteriorările survenite după predarea Coletului, din cauze imputabile Clientului sau Partenerului logistic, sunt analizate distinct și pot fi excluse de la soluționare în privința Companiei.

10. Produse lipsă

În cazul în care un Produs lipsește din Colet, Clientul are obligația de a raporta lipsa în termen de 24 de ore de la primire, indicând Produsele lipsă și transmițând, la cerere, fotografii ale Coletului și ale conținutului acestuia.

După verificare, dacă reclamația este justificată, Compania va proceda la livrarea Produsului lipsă, la înlocuirea acestuia sau la rambursarea sumei aferente, la alegerea sa rezonabilă.

11. Produse greșite

În cazul în care se livrează un alt Produs decât cel comandat, Clientul are obligația de a raporta neconformitatea în termen de 24 de ore de la primire, cu dovezile aferente.

După verificare, dacă reclamația este justificată, Compania va putea livra Produsul corect, înlocui Produsul sau rambursa suma aferentă. Compania poate solicita restituirea Produsului livrat greșit, atunci când acest lucru este posibil și sigur din punct de vedere alimentar.

12. Produse expirate

În cazul în care un Produs este livrat cu termen de valabilitate deja depășit la momentul livrării, Clientul are obligația de a raporta neconformitatea în termen de 24 de ore de la primire, însoțită de fotografia etichetei și a termenului de valabilitate.

După verificare, dacă reclamația este justificată, Compania va proceda la înlocuirea Produsului sau la rambursarea sumei aferente. Termenele de valabilitate scurte, dar nedepășite la momentul livrării, nu constituie neconformitate; Clientul are obligația de a consuma Produsele perisabile în timp util după primire.

13. Colete pierdute

În cazul unui Colet pierdut sau nelivrat, soluționarea se realizează după finalizarea procedurii de verificare cu Partenerul logistic, conform Politicii de Livrare.

Dacă pierderea Coletului este confirmată, Compania va proceda la retrimiterea Comenzii sau la rambursarea sumelor aferente, la alegerea sa rezonabilă. Compania nu acordă rambursări pentru Colete declarate pierdute înainte de finalizarea verificărilor și își rezervă dreptul de a respinge solicitările în care nelivrarea este imputabilă Clientului.

14. Modalități de soluționare

În cazul reclamațiilor justificate, Compania poate acorda, la discreția sa rezonabilă, una dintre următoarele soluții:

• rambursare totală a sumei aferente Produsului afectat;
• rambursare parțială;
• voucher de valoare echivalentă;
• credit comercial utilizabil pentru comenzi viitoare;
• înlocuirea Produsului afectat.

Alegerea modalității de soluționare se face de către Companie, în funcție de natura și amploarea neconformității, cu respectarea drepturilor imperative ale Consumatorilor.

15. Rambursări

Rambursările aprobate se efectuează utilizând, de regulă, aceeași modalitate de plată folosită de Client la achitarea Comenzii, în afara cazului în care se convine altfel.

Rambursarea privește, după caz, valoarea Produsului afectat. Costul de livrare se rambursează numai în situațiile în care legislația aplicabilă impune acest lucru. Termenul de procesare a rambursării începe după aprobarea reclamației, durata efectivă a transferului depinzând de procesatorul de plată și de instituțiile bancare implicate.

16. Vouchere

În locul unei rambursări în bani, Compania poate oferi, după caz, un voucher de valoare echivalentă, utilizabil pentru comenzi viitoare.

Voucherele pot fi supuse unor condiții de utilizare comunicate la acordare (de exemplu, termen de valabilitate sau valoare minimă a comenzii). Voucherele nu sunt, de regulă, transferabile și nu pot fi preschimbate în bani, cu excepția cazurilor impuse de lege.

17. Înlocuirea produselor

În cazul reclamațiilor justificate, Compania poate proceda la înlocuirea Produsului afectat cu un Produs identic sau, atunci când acesta nu este disponibil, cu un Produs echivalent.

Înlocuirea Produsului se realizează fără costuri suplimentare de livrare pentru Client, atunci când neconformitatea este imputabilă Companiei.

18. Termene de analiză

Compania analizează reclamațiile complete într-un termen rezonabil de la primirea tuturor informațiilor și dovezilor necesare. Pentru reclamațiile care necesită verificări cu Partenerii logistici sau cu furnizorii, termenul de analiză poate fi mai lung, în funcție de durata acestor verificări.

Compania va comunica Clientului decizia sa și, după caz, modalitatea de soluționare.

19. Decizia finală a companiei

După analizarea reclamației și a dovezilor, Compania adoptă o decizie cu privire la temeinicia acesteia și la modalitatea de soluționare.

Decizia Companiei se întemeiază pe evaluarea rezonabilă a situației și a dovezilor disponibile. Prezenta Politică nu afectează drepturile imperative pe care legislația aplicabilă le recunoaște Consumatorilor și nici posibilitatea acestora de a se adresa organismelor sau instanțelor competente atunci când legea le recunoaște acest drept.

Pentru depunerea unei reclamații sau pentru orice întrebare, ne puteți contacta la info@acasabox.com sau la numărul +373 79 024 445, indicând numărul Comenzii.